Retard d’expédition, marchandise abimée, colis non reçu mais indiqué comme tel : si pour la plupart des achats e-commerce les livraisons se déroulent sans encombre, encore faut-il être capable de traiter ces cas litigieux et de rassurer ses clients. Une démarche parfois fastidieuse, surtout lorsque le commerçant doit croiser ses documents administratifs avec ceux du transporteur.

Depuis 4 ans ITinSell dématérialise les échanges entre expéditeurs et transporteurs. Fort de ce savoir-faire, cette startup lyonnaise vient de lancer un baromètre de la qualité de service des transporteurs, l’occasion pour le Lab de faire le tour de son offre.

ITinSell en pratique

Au cœur de l’offre d’ITinSell nous trouvons « iTrack ». Destiné aux expéditeurs, il s’agit d’un tableau de bord qui rassemble l’ensemble des échanges avec les transporteurs qui acheminent leurs colis. Les expéditeurs peuvent être des commerçants ou bien des logisticiens chargeurs qui travaillent pour ces derniers.

On retrouve, dématérialisé dans ce tableau de bord, l’ensemble des documents relatifs à l’expédition : informations sur le produit, états d’acheminement, bordereaux d’expédition…

Le système gère de manière autonome le suivi des expéditions et les réclamations. L’expéditeur a ainsi dans son back office une vision globale de l’ensemble des commandes :

iTrack détecte les éventuels incidents et permet alors à l’expéditeur un suivi détaillé des litiges :

Comme vous le voyez dans cette capture, il est possible de créer une réclamation d’un simple clic. L’ensemble des échanges avec le transporteur est ensuite archivé dans la rubrique « informations sur les réclamations ». iTrack assiste notamment l’expéditeur dans ses demandes de remboursement auprès du transporteur. Une option « veille » permet de suivre plus spécifiquement un litige. Un seul petit regret toutefois, l’interface gagnerait en visibilité si les réclamations et les réponses du transporteur étaient mises sur une même frise chronologique.

D’autres options peuvent venir compléter « iTrack ». « IDC » permet aux marchands d’accompagner leurs clients jusqu’à la réception du colis, en leur envoyant des SMS, des mails et en mettant à leur disposition un site de suivi aux couleurs de leur marque. Si ces fonctions sont déjà proposées par certains transporteurs, il peut être appréciable de voir un commerçant s’assumer comme unique interlocuteur de ses clients.

Un peu de big data…

Avec toutes les données ainsi collectées, ITinSell est capable de comparer les coûts d’acheminement négociés par tous les expéditeurs clients de sa solution. A volume de transaction comparable, un commerçant peut ainsi voir si le rabais consenti par son transporteur est aussi intéressant que celui du voisin. Ces données sont bien sûr anonymisées. Voilà qui promet quelques économies pour les e-marchands.

Mise en place

iTrack se branche sur les systèmes d’information des transporteurs et de l’expéditeur, plus précisément au système d’étiquetage de ce dernier. iTrack est ainsi compatible avec Coliposte, Chronopost et TNT. En 2013 viendront s’ajouter UPS, Mondial Relay, Relais Colis, Kiala, DHL et Colis Privé.

Business modèle

ITinSell se rémunère auprès des expéditeurs, en prenant une commission variant de 30 à 50% sur les remboursements effectués par les transporteurs.

A cette commission s’ajoutent d’autres frais selon que l’expéditeur veut avoir accès aux documents dématérialisés (ce qui me semble indispensable), proposer l’IDC à ses clients, rajouter une fonction de contrôle de la facturation ou encore des liens d’accès directs à iTrack dans le back office marchand :

Clients

ITinSell compte parmi ses clients Boulanger, Webdistrib, Quechua, Sensee ou encore Macway.

Une agence de notation des transporteurs ?

Un dernier mot sur le baromètre de qualité de service des transporteurs, lancé fin novembre par ITinSell. Celui-ci a tout de l’agence de notation. En effet ce sont les transporteurs qui payent pour un audit de leurs services. ITinSell se connecte à l’ensemble de leurs flux et calcule un délai moyen de livraison. Cet indicateur devrait se voir compléter à l’avenir par un « taux de qualité de service », reste à voir par rapport à quelles données celui-ci sera calculé. Pour le moment seul Colis Privé est présent dans ce baromètre.

Pour conclure

Le site internet d’ITinSell, un peu fouillis, ne doit pas masquer une offre pertinente et en fait très simple à prendre en main.

ITinSell promet de faire gagner du temps et de l’argent aux expéditeurs. Car, ne l’oublions pas, les incidents de livraison peuvent être indemnisés par les transporteurs. Avec son module « IDC», la startup lyonnaise permet d’accompagner pro-activement les clients jusqu’à la livraison, leur évitant ainsi toute multiplication kafkaïenne des interlocuteurs en cas de litige.

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .