La communication avec un e-commerçant peut être une vraie gageure pour ses clients. Que ce soit en avant-vente ou en après-vente, on touche souvent là au talon d’Achille des relations dématérialisées. Mail, chat, téléphone ou courrier papier, les commerçants ont le choix entre des solutions plus ou moins incarnées. Et la visioconférence ? Bien évidemment on pense immédiatement à Skype mais force est de constater que cette technologie est rarement utilisée par les e-marchands.

La startup VideoDesk a pourtant décidé de s’attaquer à ce marché. Ses fondateurs ne manquent pas de crédibilité ! Igor Schlumberger est un entrepreneur qui a déjà fondé Le Guide, Prestashop et Videomark (agence de création vidéo). Olivier Coste a créé Alcatel-Lucent Mobile Broadcast qui, comme son nom l’indique, est spécialisé dans les technologies de vidéo mobile.

En pratique

Cela fait 6 mois que cette équipe de choc développe VideoDesk, avec une idée en tête : donner aux e-commerçants la possibilité de créer une relation humaine entre un acheteur et un vendeur. Un retour aux sources du commerce qui semble aller de soi… mais qui est grandement facilité par l’émergence de nouvelles technologies.

Là où un Skype nécessite le téléchargement d’un programme spécifique, VideoDesk prétend s’en passer pour vous proposer une conversation vidéo directement depuis votre navigateur. A terme la startup voudrait ainsi utiliser WebRTC, un standard de la vidéo en direct encore en développement. En attendant que cette technologie se généralise à tous les navigateurs, VideoDesk fonctionne grâce au bon vieux plug-in Flash…

VideoDesk a été spécifiquement conçu pour l’e-commerce. Ainsi, contrairement à Skype, il ne nécessite aucune création de compte et peut être utilisé directement. VideoDesk se présente sous la forme d’un module qui n’apparait sur le site que si le commerçant est disponible pour vous répondre.

L’utilisateur a le choix entre une conversation par chat ou par vidéo

Difficile de juger de la qualité d’image qui dépend de l’état du réseau, lors de notre test celle-ci était moyenne. VideoDesk est encore en bêta et l’on ne s’étonnera pas de rencontrer quelques bugs (la solution n’a pas marché sur notre Mac mais fonctionnait parfaitement sous Windows). Il ne m’a pas semblé possible de passer en plein écran. Espérons que ces défauts de jeunesse seront corrigés pour la V1 (pas de date de sortie annoncée). Cela n’empêche pas VideoDesk d’être déjà en production chez quelques clients dont Open Golf Club.

Une version pour smartphone est en cours de développement. Elle pourra être intégrée dans n’importe quelle application.

Implémentation

Quelques lignes de codes à coller suffisent à intégrer VideoDesk sur un site marchand. Le module et son positionnement sont personnalisables à la demande.

L’e-commerçant a la possibilité de définir des critères d’apparition du module VideoDesk. Celui-ci peut être proposé dès que le panier d’achat dépasse un certain montant, après un délai de connexion sur la FAQ, ou encore lors de la connexion d’un client VIP…

Business modèle

La startup ne nous a pas communiqué le prix de sa solution, sachez cependant qu’elle est commercialisée sous la forme d’un abonnement mensuel, sans engagement. Son montant dépend du nombre d’agents connectés. Il n’y a aucun frais d’installation et la vidéo est gérée sur les serveurs de la startup. Vous n’aurez donc pas à prévoir de ressources matérielles spécifiques.

L’utilisation de VideoDesk n’exige pas forcément d’augmenter le nombre de vendeurs côté marchand. La solution ne s’affiche que si l’un d’entre eux est disponible, ainsi un commerçant peut se permettre de la tester avec un seul agent conversationnel, sans risque de créer de frustration côté client.

Un dernier point : VideoDesk est également vendu en marque blanche.

Conclusion

La démarche de VideoDesk ne manque pas de pertinence. Ses fondateurs veulent s’affranchir des défauts inhérents aux solutions grand public pour offrir un produit adapté à l’e-commerce. La startup doit composer avec un standard en cours d’élaboration (WebRTC) et une technologie de transition délaissée par les plateformes mobiles (Flash). C’est sans doute le meilleur choix pour pouvoir satisfaire dès à présent les e-marchands avec une solution de visioconférence fonctionnelle sur l’ensemble des ordinateurs. L’arrivée de WebRTC ouvrira à la startup des perspectives de croissance sur les tablettes et les smartphones.

Reste la question de l’intérêt des conversations vidéo pour l’e-commerce. La solution est encore trop jeune pour connaitre son impact sur le taux de transformation d’un e-marchand. On devine que ces résultats dépendront beaucoup du secteur considéré. Comme le souligne Olivier Coste, pour des ventes importantes ou des achats compliqués « vous avez envie de rentrer dans un dialogue où l’interlocuteur est complètement dédié à vous ». VideoDesk permet indéniablement de personnaliser la relation client. Par l’image le commerçant témoigne une certaine considération qui tranche avec les échanges parfois impersonnels des plateformes téléphoniques.

On peut envisager beaucoup d’usages de VideoDesk. La solution pourra être déployée en boutique auprès de vendeurs qui occuperont ainsi leurs périodes creuses en prodiguant leurs conseils en ligne. La formule de facturation de VideoDesk permettra de tester simplement de tels scénarios d’usage, auprès d’un seul agent. Voilà qui devrait permettre à chaque commerçant de se forger sa propre opinion.

(Image de couverture : The famous red eye of HAL 9000/ par Cryteria / Wikimedia Commons / CC BY 3.0)

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .