Les vendeurs auraient-ils disparu de nos commerces digitalisés ? Pas si sûr… iAdvize est une solution qui permet à tout site e-commerce d’engager une conversation avec ses prospects, par chat. Rangez ce vieux téléphone et sa musique d’attente ringarde , ne prenez plus la peine d’échanger des mails pour engager un échange télégraphique : goûtez aux joies de la réponse instantanée ! Le Lab s’est penché sur iAdvize.

L’histoire

Il était une fois deux collègues de bureau, Julien Hervouët et Jonathan Gueron, qui portaient une même idée mais ne le savaient pas. Jusqu’à ce jour de juillet 2009 où Jérémie Berrebie, la fée du fond Kima Venture, les mit en relation. Après une béta entamée fin 2009, iAdvize fut commercialisé en avril 2010 pour atteindre, nous dit l’histoire, une centaine de clients au bout des deux premiers mois. Aujourd’hui la startup nantaise prône 400 sites clients… dont Fnac.com.

Pour qui ?

iAdvize cible tout site, BtoB ou BtoC, souhaitant améliorer ses relations avec ses visiteurs.

Pourquoi ?

Dans une étude Forester de 2010, 44% des e-acheteurs déclarent qu’obtenir directement des réponses à leurs questions pendant l’acte d’achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes offertes par un site web. Dans une publication plus ancienne (du même Forester en 2008) , 57% des clients e-commerce aux Etats-Unis déclaraient être fortement enclins à laisser tomber une commande quand ils ne trouvaient pas de réponse rapide à leurs questions… S’il n’est pas difficile de se convaincre de l’importance du taux de transformation des prospects en clients, encore faut t-il déterminer le meilleur canal de communication pour un e-commerçant avec ses visiteurs.

Un début de réponse se trouve dans ce document (FEVAD / CCA International / Benchmark Group 2010). Celui-ci nous rappelle que le téléphone reste le moyen de contact privilégié, aussi bien pour la préparation de l’achat (86%) que pour l’acte d’achat lui même (90%), loin devant l’email (respectivement 52 et 19%). Le nombre de sessions chats sur les sites de vente en ligne ne représente aujourd’hui jamais plus de 2% de l’ensemble des prises de contact. Cependant 59% des e-commerçants interrogés pour cette étude estiment que la session chat avec un conseiller est pertinente pour améliorer la performance commerciale de leur site internet. Gilles Blanc, Directeur d’étude à Benchmark Group, écrit ainsi :  « En même temps qu’ils sophistiquent leur offre, les sites élargissent la palette d’outils de prise de contact (chat, espaces personnels, agents conversationnels…), mais dans une relation à distance, c’est le téléphone qui enregistre les meilleures performances commerciales. ».

Une affirmation qu’iAdvize veut s’efforcer de faire mentir avec sa solution. D’après Maxime Baumard, responsable de la communication chez iAdvize, 15 à 20 % des visiteurs qui dialoguent par chat finaliseraient leurs transactions, offrant ainsi un taux de conversion qui s’avèrerait meilleur que celui des autres canaux. L’augmentation des ventes se traduirait aussi par une hausse de 30% du panier moyen. En termes de coûts, le chat serait plus économique car il permet de répondre à plusieurs clients simultanément (3 en moyenne pour iAdvize). Le Lab note à ce propos que téléphone, mail et chat ne sont pas tout à fait substituables. Ainsi un potentiel client timide sera plus enclin à chatter qu’à téléphoner… Enfin, par ses fonctions avancées pensées pour les e-commerçants, iAdvize propose un produit abouti, très convainquant, qui n’a plus grand-chose à voir avec les chats traditionnels.

En pratique

iAdvize affiche sur le site e-commerce une barre de chatcha si, et seulement si, quelqu’un est disponible pour répondre à ses demandes. L’apparition de cette barre peut être conditionnée par un ciblage comportemental assez fin du consommateur (ex. : le e-commerçant choisit de ne dialoguer qu’avec les clients de plus de 100 euros de panier d’achat).

Mais iAdvize va beaucoup plus loin qu’un simple chat. Il permet en effet à l’e-commerçant de suivre en direct ce que fait son client, voire même de « prendre la main » avec une fonction de navigation collaborative (remplissage de formulaire, scrolling, clic). De ce point de vue iAdvize se distingue nettement des chats traditionnels.

En fonction des versions du logiciel d’autres possibilités sont offertes aux e-commerçants, tels qu’un sondage de satisfaction ou encore un retour chiffré sur les ventes réalisées.

Implémentation

Celle-ci se fait très simplement sur les plateformes e-commerces partenaires (Prestashop, WiziShop, 42stores, Rentashop… et même WordPress) sous la forme d’un module complémentaire à installer.

Sur toute autre plateforme il suffit de coller un code sur ses pages internet, semblable à ce qui se fait aujourd’hui pour du code Google Analytics.

Pour les plus technophiles d’entre vous, la messagerie instantanée iAdvize est compatible avec le protocole Jabber-XMPP, la rendant ainsi disponible sur de simples terminaux mobiles côté e-commerçant.

Combien ça coûte ?

iAdvize facture au nombre de pages vues par mois. Il s’agit uniquement des pages sur lesquelles est installé le code iAdvize. 3 packs sont ainsi proposés, s’échelonnant de 19€90 à 99€90 HT/ mois, la montée en gamme s’accompagnant d’un support ainsi que de fonctionnalités étendues. C’est un abonnement mensuel, sans engagement, qui peut être précédé d’une période d’essai de 7 jours.

Réalisations

iAdvize compte aujourd’hui parmi ses clients Fnac.com, Leetchi, Wonderbox, Wanimo ou encore Saveur Bière.

Retour d’expérience

Nous avons interviewé Alexis de Charentenay, directeur du business développement de Plebicom, en charge de Cashstore, et Stéphanie Boubli, responsable de la communication de Leetchi. Leur retour d’expérience est très positif.

Cashstore est un guide shopping qui offre du cashback à ses membres auprès d’e-marchands partenaires. Parce qu’il gère l’argent qu’il redistribue à ses utilisateurs, Cashstore souhaitait les rassurer et les aider, tout en réaffirmant le caractère humain de leur service : « C’est comme lorsque vous montez dans un bus, vous avez besoin de voir le chauffeur ». iAdvize c’est ainsi imposé pour fidéliser les utilisateurs en avant vente. Alexis de Charentenay remarque qu’il est parfois tentant pour les internautes d’utiliser cet outil comme une plateforme de SAV, ce que cherche à éviter Cashstore. L’entreprise reçoit aujourd’hui 90% de mails, 8% de coups de fil et 2% de demandes d’aide via iAdvize. Content de cette implémentation qui n’occupe qu’une personne, Alexis de Charentenay loue une plateforme simple d’emploi, permettant de suivre l’internaute, très facile à installer et surtout plutôt bon marché pour les entreprises.

Nous avons eu un son de cloche similaire chez Leetchi, la startup qui permet de réaliser des cagnottes en ligne. iAdvize répond ici encore à un parti prix de proximité avec les utilisateurs, en permettant de les guider. Stéphanie Boubli nous a décrit une plateforme facile à installer, simple à utiliser, complémentaire du mail et du téléphone car ne répondant pas aux mêmes besoins. Stéphanie apprécie de pouvoir suivre « ce que l’internaute a du mal à décrire ». Avec son tableau de bord, ses statistiques et son historique, elle décrit la solution comme « indispensable ».

Pour conclure

Nous avons été séduits par l’offre d’iAdvize. celle-ci se distingue des chats traditionnels par des fonctions pensées pour le e-commerce, comme la navigation assistée. Est-il pertinent d’implémenter une fonction de chat sur un site e-commerce ? D’après les études, l’impact direct sur le chiffre d’affaire resterait marginal aujourd’hui. L’impact réel est beaucoup plus difficilement quantifiable. Pour reprendre une réflexion de Maxime Baumard, peut-être est-il plus judicieux de réfléchir d’abord en terme de satisfaction du client/prospect. Qu’il l’utilise ou non, celui-ci se voit en effet offrir un moyen de communication complet et rassurant, qui replace le vendeur au cœur du processus de vente. C’est de ce bien-être ressenti sur le site du e-commerçant que viendront, peut être, ses futures ventes. De plus les solutions de chat dédiées aux e-marchands, comme celle d’iAdvize, sont relativement nouvelles. Laissons aux consommateurs et aux commerçants le temps de s’approprier un mode de communication novateur. Pour en faire, qui sait, le nouveau standard de demain ?

Mise à jour le 27/05/11: nombre de clients revendiqués par iAdvize.

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .