Critizr : la boite à idées des magasins version connectée

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Urne parquée au fond du magasin, livre d’or placé bien en évidence à la sortie du restaurant, carnet de satisfaction prêt à être dégainé de la poche du vendeur, papier libre glissé au fond d’un colis… « Quelles sont vos suggestions chers clients ? » « Etes-vous satisfaits de votre expérience d’achat ? »

Parce que le dialogue direct n’est pas toujours chose aisée et qu’il faut gérer les grands timides, le commerce a développé pléthore de boites à idées pour être en phase avec les attentes et les désirs des consommateurs. Plus ou moins anonymes, on les considère parfois comme autant de boites de Pandore qui serviront de caution à défaut d’être ouvertes. Connait-on beaucoup de magasins qui procèdent à la lecture publique des messages qu’elles contiennent pour y apporter des réponses ?

Lancée il y a tout juste un an et soutenue par Euratechnologies, la startup Critizr promet au marchand et au client une relation plus directe et plus transparente, en phase avec la culture d’échange et de libre partage propre à internet. Je vous propose de la découvrir à quelques jours du lancement de sa V2.

 

Le pitch

Critizr est une application mobile qui remplace la boite à idées des magasins pour créer une agora virtuelle où les marchands peuvent recueillir les retours d’expérience de leurs clients et y répondre aux yeux de tous. Mais comme le souligne Nicolas Hammer, son co-fondateur, Critizr n’a pas pour vocation à devenir un site d’avis consommateurs. Ainsi, pour consulter les retours d’expérience d’un magasin, il faudra en être client soit même.

Pourquoi envisager la relation à l’échelle du magasin et non pas de la marque ? Nicolas prend l’exemple de la chaine Starbucks. Forte de 27 millions de fans sur Facebook, la relation client est difficilement gérable à cette échelle. Mais rapportée aux 18 887 magasins, cela fait une moyenne de 1400 clients à gérer par point de vente. Voilà qui est plus réaliste et qui a le mérite de « localiser » la relation client. Souhaitons à Nicolas de compter un jour la multinationale du café parmi ses partenaires !

 

En pratique

Critizr se présente sous la forme d’une application iPhone et Android gratuite, utilisable pour tout type de marchand de biens ou de services.

Dès son ouverture, l’application liste par géolocalisation l’ensemble des commerces, hôtels, restaurants et autres lieux publics présents à proximité de l’utilisateur.

Il est également possible de scanner un code-barres (QR code) avec la caméra de son téléphone pour retrouver un magasin. Des codes-barres qui pourront être disposés à la sortie des boutiques, sur des prospectus distribués en caisse ou glissés dans les colis des e-marchands.

Quatre possibilités s’offrent alors au client : faire part d’une suggestion, d’un problème, poser une question ou complimenter le marchand. Chaque commentaire est limité à 300 caractères.

Le marchand peut également rajouter un questionnaire qui lui est propre.

Après avoir laissé son avis, le client est invité à noter sur cinq points l’accueil, la convivialité, la propreté et un dernier critère laissé à la discrétion du commerçant.

Le commerçant a la possibilité de répondre au client depuis son interface. Il choisit si sa réponse doit être rendue publique sur l’agora :

L’e-marchand peut consulter les réponses à son questionnaire :


Lorsqu’un client utilise Critizr pour la première fois, il donne un nom et un email. Critizr permet au marchand de voir d’un coup d’œil l’ensemble des clients lui ayant écrit et d’interagir avec eux, mais leur adresse email reste cachée afin d’éviter toute récupération pour de futurs emailings.

Un dernier point : il est également possible de poster un commentaire sur un marchand qui n’est pas partenaire de Critizr. Le message sera alors public, invitant le commerçant critiqué à rejoindre officiellement Critizr pour pouvoir entamer une discussion.

 

Sous le capot

Lorsque vous utiliserez Critizr pour la première fois vous serez surpris par la diversité des adresses présentes dans sa base de données : comment une petite startup a-t-elle réussi à indexer autant de commerces dès son ouverture ? L’équipe technique s’est tout simplement appuyée sur l’API de Foursquare, ce réseau social ludique qui permet aux internautes de gagner des badges en se géolocalisant.

Je vous le disais en introduction, les fondateurs de Critizr ont voulu éviter de recréer un énième site d’avis consos. Ainsi les avis sont consultables dans l’agora si, et seulement si l’internaute est déjà client du magasin. Pour être considéré comme « client » il faut avoir déjà posté un commentaire sur le commerçant ou s’y être géolocalisé avec Foursquare ou Facebook (on parle de « check-in »).

 

Pour qui ?

Critizr nous semble aussi bien adapté au commerce de proximité qu’à l’e-commerce. Pourquoi ne pas insérer dans les colis des prospectus invitant, par un code-barres, à venir témoigner sur Critizr ? On se surprend à imaginer ces fameux QR codes à la sortie des bus, des trains, des salles de cinéma, pour agrandir l’agora.

Pour le moment Critizr a testé son concept auprès d’Auchan (un magasin), Carrefour Market (un magasin), Exki (deux restaurants) et Colombus Café (trois distributeurs). La startup cherche maintenant à s’étendre, à l’image de ce qu’elle propose dans un G20 parisien.

Les français jouent-ils le jeu du « compliment » comme le propose Critizr ? D’après Nicolas ces retours élogieux constituent 25% des messages, mais nous restons encore plus enclins à soulever des « problèmes » (50% des messages).

 

Combien ça coûte ?

L’essai est gratuit pendant 30 jours. A terme la facturation se fait en fonction du nombre de retours clients par mois. Gratuit en deçà de 15 retours, il vous en coûtera 24,90€ en deçà de 50, 34,90 en deçà de 100 et 64,90€ en deçà de 200.

 

Conclusion

Nous avons trouvé l’interface extrêmement simple d’utilisation, claire et moderne. Voici un usage intelligent de Foursquare qui, au-delà de sa dimension ludique, donne une véritable utilité au réseau social. Le mélange de questions quantis et qualis satisfera pleinement le marchand et lui permettra d’entamer une discussion constructive avec ses clients. Nicolas Hammer se prend même à rêver de trouver un jour des « local community managers » dans nos magasins de proximité…

Je vous engage à venir encouragez la startup qui viendra « pitcher » ce lundi soir au Start-in Paris. Venez-nombreux !

N’hésitez pas à réagir en postant un commentaire.

 

 

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .

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Passionné d'innovation, ex Natixis, Groupe La Poste et Lab vente-privee.com. Le Phare Digital est un blog personnel, mes opinions n'engagent bien évidemment que moi.

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