Chers lecteurs, nous vous souhaitons tout d’abord à tous une excellente année ! Pour débuter 2012 nous vous proposons un bilan tout à fait subjectif de l’année qui vient de s’écouler, vu du Lab bien entendu.

Sommaire

Facebook, oui mais pour quoi faire ? Les marchands cherchent à utiliser au mieux le réseau social

De nouveaux outils de business intelligence

2012, le décollage du e-commerce local ?

Sans oublier…

Facebook, oui mais pour quoi faire ? Les marchands cherchent à utiliser au mieux le réseau social

Partant du principe qu’un commerçant doit être présent dans les lieux fréquentés par ses prospects, les e-marchands ont cherché logiquement à investir Facebook. Mais pour en faire quoi ? Un espace de communication ? Une zone de chalandise ?

La Redoute fut le premier marchand français à ouvrir sa boutique Facebook au mois de février, le premier aussi à la fermer. Mais le leader de la VPC n’avait pas dit son dernier mot en matière de « f-commerce ». Dès le mois de novembre, nous nous faisions l’écho de sa nouvelle application « Un jour, une liste ». Plutôt que de se contenter de transposer son catalogue sur le réseau social, La Redoute a choisi de se calquer sur la fonctionnalité première de Facebook : le partage. Quoi de mieux qu’une application permettant de réaliser et d’échanger ses listes de cadeaux avec ses contacts ? Mariage, naissance, Noël, anniversaire… Vos amis, vos proches ou vous-même êtes libres de créer, de partager ou de contribuer aux listes, en puisant dans le catalogue du VPCiste. A la façon de ce que propose la startup Leetchi depuis plusieurs années, chaque liste est associée à une cagnotte à laquelle chaque internaute peut participer. L’ensemble est très réussi et démontre qu’il est possible de vendre sur Facebook sans trahir l’esprit du réseau social.

Facebook constitue bien sûr un formidable moyen d’acquisition et de fidélisation des internautes. Ifeelgoods remporte la palme en comptant parmi ses clients Gap, Walmart, General Electric, Auchan, Charal, Kiabi, Ipsos ou encore La Redoute, et ce au bout d’une année d’existence ! La startup propose aux marques de récompenser et fidéliser leurs clients en leur offrant des biens numériques au travers de Facebook Credits, la monnaie privée du réseau. Au passage Ifeelgoods permet de récupérer des bases de données clients hyper qualifiées, notamment des adresses mails actives. Tout est expliqué dans notre article.

Toujours en matière d’acquisition, nous vous avions parlé de SpreadButton, une startup qui propose aux e-marchands d’inciter leurs clients à faire du bouche à oreille sur les réseaux sociaux en les récompensant par un bon de réduction. Outre l’efficacité d’un partage « intéressé » nous avions constaté son formidable effet d’amplification : celui-ci générait neuf visites en moyenne (cf. notre étude de cas).

Enfin Facebook constitue toujours un excellent moyen de communication pour les marques. Nous vous avions présenté
Feedcaster qui complète les traditionnelles solutions d’e-mailing en proposant aux e-marchands de faire de même sur Facebook. Il ne s’agit pas de contacter des « fans » mais plutôt des internautes ayant indiqué qu’ils aimaient les produits d’un site e-commerce.

Facebook comme zone de chalandise, comme moyen d’acquisition ou comme simple canal de communication… Mais tous les e-marchands ne sont pas encore aussi avancés que La Redoute. Cet été un e-commerçant relativement important me demandait s’il avait intérêt à intégrer le bouton « Like » qui pourtant, rappelons-le, ne coûte rien. Un gros travail d’évangélisation reste donc nécessaire, après tout ce fameux « Like » n’a qu’un an et demi…

De nouveaux outils de business intelligence

Autre tendance en 2011, l’émergence d’outils de business intelligence chez des acteurs dont le cœur de métier était historiquement ailleurs. Ainsi Emailvision, acteur traditionnel de l’e-mail marketing, a lancé l’outil « Customer intelligence » qui rassemble non seulement les données de vos campagnes d’emailing mais aussi celles de votre ERP et de vos autres bases de données pour vous permettre de segmenter très finement votre clientèle et comprendre son comportement. Prenons l’exemple d’un marchand de produits photos : il lui est possible de croiser l’ensemble de ses clients hommes de 20 à 35 ans avec ceux ayant acheté un appareil réflex, de voir les accessoires acquis par ces deux cibles, puis d’envoyer un courrier hyper ciblé leur proposant des produits spécifiques, par exemple des objectifs adaptés à leur boitier. La solution d’Emailvision se distingue par son extrême simplicité d’utilisation, les segments pouvant être recoupés par simple glisser-déposer.

Grande nouveauté cette année, certains outils de business intelligence sont capables de calculer le retour sur investissement des réseaux sociaux. C’est le cas d’Adobe qui, fort de l’expérience acquise avec Omniture, propose Adobe SocialAnalytics. Cet outil permet notamment de mesurer l’impact d’une action sociale (telle un « Like » Facebook) sur l’activité du marchand (nombre de commandes générées, CA induit). Les messages sociaux sont tous analysés sémantiquement, ce qui permet à SocialAnalytics de leur associer une note de satisfaction, reflet des sentiments positifs et négatifs de leur auteur. Le marketeur identifie ainsi les témoignages ayant le plus fort potentiel de nuisance pour son image de marque.

Justement, l’analyse sémantique est l’une des grandes tendances des outils de business intelligence, certains comme Proxem en ont fait leur spécialité. Cette startup propose d’analyser les retours clients, nous aurons l’occasion de revenir dessus dans un futur article. Les 130 hypermarchés d’Auchan l’ont mis en place, chaque vendeur remontant ces avis à la direction de la relation client du groupe. Cela permet à Auchan de savoir à quels produits ses clients sont le plus sensibles, les linéaires étant adaptés en conséquence. Il s’agit également d’un excellent thermomètre de l’inflation perçue en période de crise économique. Pour son analyse sémantique, Proxem se base sur un algorithme. Son concurrent Bazaarvoice a lui choisit de taguer à la main les retours de ses clients afin de les analyser, une démarche plus fastidieuse, reste à savoir laquelle sera la plus efficace.

Tous ces outils proposent aux directions marketing des solutions clés en main correspondant à un abord bien spécifique : sous l’angle de la relation client pour Proxem et Bazaarvoice, sous l’angle social pour Adobe, sous un angle plus CRM/ERP pour Emailvision. Un outil comme Bime tente d’être plus généraliste, permettant à un public averti de réaliser pléthore de tableaux croisés dynamiques en se connectant à une multitude de bases de données (Google Analytics, Google Docs, Oracle, SQL etc…).

2012, le décollage du e-commerce local ?

La part du commerce de détail présent sur internet passerait de 7 à 24 % d’ici 2020. Parmi ces marchands, parions que beaucoup seront des commerces de proximité. Encore faut-il des plateformes adaptées aux commerces locaux. Ici le but n’est pas forcément de faire de la vente en ligne mais de se faire référencer sur internet. Qui plus est les besoins du fleuriste ou du boucher ne sont pas les mêmes que ceux des chaînes de magasins de vêtements ou des agences bancaires.

Advertory propose un package, prêt à l’emploi, facilement déployable, particulièrement intéressant pour des franchises, des grands réseaux de distribution mais aussi pratique pour des petits commerçants qui veulent une solution clef en main et commencer à être référencés sur internet. Advertory offre pléthore de fonctionnalités qui existent déjà sur le marché mais sous forme de solutions indépendantes : email et social marketing (Emailvision, Tigerlily…), couponing (SpreadButton…) et analytics (Google Analytics, Adobe Social Analytics…). Le point fort de cette startup est le référencement. Il devrait bientôt être également possible d’envoyer son catalogue de produits dans Google Shopping.

Nous vous avions présenté l’un des finalistes du concours organisé par Le Web, Commerces & Co. Contrairement à Advertory cette solution se destine exclusivement aux commerçants indépendants. Commerces&Co ne propose pas de module de vente en ligne, le but est de référencer l’e-marchand et de lui donner un espace de dialogue avec ses clients. Des cartes de visite présentes à la caisse du magasin invitent ces derniers à « suivre » le commerçant sur internet. Ils pourront retrouver sur son site ses dernières actualités (nouveautés du fleuriste, promotions du boucher, nouvelle collection de prêt à porter…).

Sans oublier…

« Tendance 2009 », « tendance 2010 », « tendance 2011 »… Le m-commerce sera-t-il l’invocation de 2012 ? Les e-marchands tardent à venir sur nos téléphones et nos tablettes, pourtant les grandes solutions e-commerce proposent désormais des thèmes mobiles et des applications natives. C’est le cas par exemple de Prestashop. Comptez ainsi 3000€ de frais de conception et de personnalisation pour une application mobile, puis 60€/mois d’abonnement (les 3 premiers mois sont offerts). Mado et les autres fut la première application mobile à être mise en ligne par Prestashop, il y a tout juste un mois.

Des technologies de mise en scène des produits telles que le zoom au survol de la souris, le configurateur de couleur ou encore la rotation à 360° tardent à se généraliser bien qu’étant matures. Je vous renvoie à notre article sur Adobe Scene7 pour y retrouver de belles démos telles que celle-ci :

Ces mises en scène sont d’ailleurs rendues possibles grâce au Cloud. Il semble que ce soit un peu le moteur caché de l’innovation en ce moment. Cedexis, CloudNetCare, Adobe Scene7, Advertory, Emailvision, Proxem… Tous ces acteurs, aux besoins pourtant très différents, utilisent la puissance de calcul à la demande offerte par les plateformes de Cloud Computing. Cela permet à de toutes petites startups de répondre d’emblée aux demandes de gros acteurs de l’e-commerce, sans barrière technique : la puissance informatique se démocratise.

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .