Plus de 80 000 sites e-commerce en France, mais auxquels de ces marchands faites-vous confiance ? Il n’y a jamais eu autant de marchés de niche, de sites spécialisés parfois dans un mono-produit, d’achats sur des sites étrangers. L’offre est pléthorique mais la demande, elle, est trop souvent perdue. Quel marchand choisir ? Puis-je commander en toute quiétude ? Et en cas de problèmes de livraison, vers qui me tourner ?

La firme de Mountain View nous apprenait il y a deux semaines la sortie de Google Trusted Stores. Ce nouveau produit propose aux e-marchands les plus vertueux d’afficher gratuitement un sceau de confiance sur leur site. Google ne s’arrête pas là et ajoute à la médaille une « protection » des achats pour l’internaute.

Cela vous rappelle quelque chose ? Nous avons demandé à FIA-NET, tiers de confiance sur Internet depuis 99, de nous donner son avis pour ponctuer cette visite guidée de Trusted Stores. Rappelons que ce service est encore en bêta, uniquement aux Etats-Unis. Merci à Elodie Delliste, Responsable d’activité du Sceau de Confiance FIA-NET, d’avoir répondu à nos questions.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un marchand vertueux ?

La résolution des litiges

Pour qui ? Combien ? Deux démarches différentes.

Pour conclure

Qu’est-ce qu’un marchand vertueux ?

Google Trusted Stores évalue la qualité du marchand, mais selon quels critères ? La firme de Mountain View se base sur la livraison des commandes (proportion des commandes livrées à temps ; temps moyen de livraison) et la résolution des conflits (proportion des litiges résolus à temps ; part des consommateurs rencontrant un problème). Comment Google récupère-t-il ces informations ? En venant se brancher au flux logistique de l’e-marchand, ce qui lui permet d’avoir une vision de son activité en direct.

« Nous aussi nous notons les sites e-commerce, mais notre démarche est totalement différente » nous fait remarquer Elodie Delliste. FIA-NET se base sur des questionnaires de satisfaction, envoyés systématiquement aux internautes ayant effectué un achat sur l’un des sites e-commerce FIA-NET. Sur les 1 121 sites évalués, FIA-NET a ainsi récolté 430 000 questionnaires au 1^er trimestre 2011. « Comme ça nous sommes sûrs qu’il s’agit de vrais acheteurs ». FIA-NET envoie ainsi un premier questionnaire après l’achat puis un second à réception de la marchandise. La note globale FIA-NET est décomposable en une note d’intention de réachat (fruit des deux questionnaires), une note de conformité de livraison et une note de litige. Elodie Delliste remet en cause la confiance que susciterait son nouveau rival : « Ce que j’ai remarqué dans le modèle de Google, c’est que le marchand envoie des informations. Est-ce que c’est transparent ? Quelles sont les informations envoyées (ou pas) ? On ne sait pas vraiment ce qu’il y a comme relation de confiance entre Google et le marchand.».

La résolution des litiges

Google propose sur tout site e-commerce affilié à son programme Google Trusted Stores une « protection d’achat » pour l’internaute. Il ne s’agit ni d’une assurance, ni d’une garantie, mais d’une offre de résolution de litige qui consacre Google comme arbitre final. Qu’adviendra-t-il d’un e-marchand refusant son verdict ? Google ne nous dit rien là-dessus, mais nous pouvons imaginer que la seule perspective de se faire exclure du programme en découragera plus d’un. Pour bénéficier de cette protection gratuite, l’internaute devra autoriser le marchand à transmettre à Google son adresse e-mail et les informations relatives à sa commande.

Ici encore, la démarche de FIA-NET diffère quelque peu. « Nous sommes un tiers de confiance, explique Elodie Delliste, cela signifie que nous ne prenons pas les informations des clients, nous récupérons leur adresse e-mail pour leur envoyer le questionnaire. Nous ne leur demandons pas ce qu’ils ont acheté, combien ils l’ont acheté ; nous ne récupérons pas d’informations sur les clients eux-mêmes. »
FIA-NET met à la disposition des acheteurs une interface de suivi des litiges. Celle-ci transmet les demandes à un « interlocuteur privilégié FIA-NET » chez l’e-marchand. FIA-NET se charge des relances et fournit un conseil juridique. Un e-marchand qui ne résout pas un litige verra sa note abaissée. Sur 12 000 litiges au 1^er trimestre, FIA-NET en a ainsi résolu 10 100.

Pour qui ? Combien ? Deux démarches différentes.

Google Trusted Stores c’est un peu comme une médaille. Son sceau de qualité n’est disponible que sur les sites e-commerce les mieux notés. Quels seront les seuils ? On ne le sait pas encore. Cette démarche a l’avantage de tirer les e-marchands vers le haut. Il faudra s’assurer que ces effets de seuil ne créent pas un e-commerce à deux vitesses.

Il n’existe pas de tels seuils chez FIA-NET. Cependant on peut s’interroger pour savoir si un e-marchand qui a un mauvais score continuera de l’afficher… S’il choisit de retirer le widget, sa fiche détaillée restera malgré tout le site de FIA-NET.

L’offre de Google est gratuite pour l’e-marchand, la seule condition pour ce dernier étant d’accepter de partager ses données relatives à la gestion de commande. L’offre de FIA-NET reste payante, à partir de 500€/an
et dépend du volume d’activité (CA).

Pour conclure

Le Lab se gardera bien de vous recommander une solution plutôt qu’une autre.
Celle de Google est en bêta, uniquement sur des sites américains pour le moment. Gratuite, certains pourront la trouver intrusive. Mais vous faites déjà confiance à Google pour vos Analytics, alors pourquoi ne pas partager vos informations de livraisons ? De plus on peut tout à fait imaginer que le score Google Trusted Stores ait un jour un impact sur le référencement de Google.
FIA-NET apporte un regard supplémentaire à celui de Google en mesurant la satisfaction du client. Ses questionnaires sont systématiquement envoyés aux clients des marchands FIA-NET. Voilà qui justifie une solution payante pour les e-commerçants.

Alors FIA-NET a-t-il peur de Google ? Forcément puisqu’il s’agit de Google, néanmoins le tiers de confiance, bénéficiant de dix ans d’expérience sur le marché français, attend de voir si la solution arrivera effectivement en France après sa bêta américaine.

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .