Le « développement durable » passe aussi par la prise en compte des besoins du consommateur tout au long du cycle de vie de ses produits. Le service après-vente, dont tout le monde convient qu’il s’agit d’un élément clé de la fidélisation des internautes, demeure trop souvent négligé par les e-marchands. Or l’après vente peut être considérée comme un investissement de long terme pour la marque et comme une source de revenus complémentaires pour le présent.

Le Lab a choisi de vous présenter aujourd’hui le gagnant des E-Commerce Awards, catégorie « Nouveaux Services » : monSAV.com . Si nous devions résumer leur activité nous la qualifierions de SAV en délégation. En développement depuis plus de 2 ans, monSAV.com vient de lancer son offre destinée aux e-marchands. Intrigué par ce nouveau venu ? Suivez le guide.

Sommaire

Le pitch

Comment ça marche ? Le cas d’une réparation

Combien ça coûte ?

Réalisations

Implémentation

Conclusion

Le pitch

monSAV.com propose aux e-marchands une gestion dite « globale » de leur SAV : réparation, extension de garantie, mise à disposition des notices, archivage des factures et retour dans le cadre du délai légal de rétractation. L’e-marchand peut ainsi proposer des prises en charge hors garantie constructeur qui sont à considérer à la fois comme une nouvelle source de revenus et comme un service en plus pour les clients. L’offre est proposée en marque grise, directement sur le site de l’e-marchand, et prend la forme d’un module à insérer dans ses pages. Les produits pris en charge vont de l’électroménager à l’électronique (téléphones mobiles, ordinateurs, appareils photos et vidéos, téléviseurs et consoles de jeu).

Comment ça marche ? Le cas d’une réparation

La cinématique est très simple. L’internaute qui veut déclarer une panne se rend sur le site de l’e-marchand et choisit le produit défectueux dans une liste. L’API de monSAV.com est capable de déterminer si le produit est sous garantie ou non. Le client décrit ensuite sa panne puis choisit un point de dépôt, en l’occurrence l’un des 3600 points ChronoRelais. Il reçoit ensuite une étiquette pré-remplie qu’il lui suffit d’imprimer. L’emballage du produit est effectué en point relais.

Les réparations sont effectuées par un réseau d’une dizaine de réparateurs agréés qui ont noué un partenariat avec monSAV.com. Ceux-ci reçoivent directement les informations de panne fournies par le client. Leurs délais vont de 3 à 5 jours, sous réserve de disponibilité des pièces. Le client reste informé de l’évolution de sa réparation puis son produit est renvoyé au point relais.

A ce stade de mon explication je te vois, lecteur attentif et caustique, me demander comment Chronopost va prendre en charge une cuisinière de 50 kg… Eh bien pour ces cas lourds un télédiagnostique est effectué par téléphone à l’issue duquel sera tenté une réparation à domicile ou un retour en atelier. Le transport est alors pris en charge par le réparateur.

Combien ça coûte ?

L’outil monSAV – comprendre l’API – est gratuit. Lorsqu’un produit est sous garantie, monSAV.com ne facture à l’e-marchand que le coût de transport aller, libre à ce dernier de le répercuter ou non sur ses clients.

Aujourd’hui aucun e-marchand ne propose de prise en charge hors garantie mais monSAV.com rend la chose possible. Le marchand sera alors payé à l’affiliation. De la même façon la vente d’extensions de garantie permet au marchand de percevoir une commission sur chaque souscription. Nous n’avons pas eu connaissance des taux pratiqués.

Réalisations

L’offre est déjà proposée directement aux particuliers sur le site de monSAV.com. Pixellium est en train de l’implémenter, rendez-vous d’ici une semaine sur la nouvelle version de leur site pour voir ce que cela donne.

Implémentation

L’API de monSAV.com est disponible sous la forme d’une extension Magento, la version Prestashop est en cours de développement. Elle reste bien sûr intégrable à tout autre site. A titre purement indicatif 2 à 3 semaines peuvent suffire pour une intégration sur un site propriétaire.

Conclusion

Vous l’aurez compris, avec monSAV.com l’e-marchand peut devenir un apporteur d’affaire, rémunéré en conséquence. Voilà qui pourrait faire passer le SAV d’un centre de coût à un centre de profit. Tout dépendra de la capacité du marchand à vendre des extensions de garantie et des réparations, ainsi que de la compétitivité des prix pratiqués par les réparateurs agréés.

En attendant d’avoir des retours d’expérience des e-marchands, saluons la démarche des fondateurs de monSAV.com. La gestion des retours et des réparations est encore trop souvent chaotique. Prenons le cas d’un des premiers constructeurs mondiaux d’ordinateur qui a ouvert au début de l’été son portail français de vente directe. Lorsque votre serviteur a souhaité exercer son droit de rétractation, ce géant de l’informatique mondial a mis près de deux mois à gérer une simple procédure de retour et de remboursement. Voilà qui peut coûter très cher à une image de marque… Comme quoi les « gros e-marchands » aussi pourraient avoir besoin de services tels que ceux de monSAV.com.

Crédit photo : Broken iPhone 4 DaveOnFlickr/Flickr/CC BY-SA 2.0

Article initialement publié sur lab.vente-privee.com .